Stolpersteine auf dem Weg zum kundenzentrierten Unternehmen

Im ersten Moment klingt es für jedes Unternehmen toll, loyale Kunden zu gewinnen, die mehr für Produkte bezahlen und dem Unternehmen ihr vollstes Vertrauen schenken. Vor allem wenn man seine Kundenbasis dadurch ausweiten kann, dass diese loyalen Kunden auch anderen von ihren positiven Erfahrungen mit dem Unternehmen erzählen.

Diese vielversprechenden Aussichten führen allerdings dazu, dass manche Unternehmen versuchen, Customer Centricity überstürzt einzuführen. Hierbei kann dann so einiges schieflaufen. Deswegen werden im Folgenden die größten Probleme und Barrieren bei der Implementierung von Customer Centricity vorgestellt:

Kundendaten

Zwar heißt es, dass den Kunden individuelle Produkte passend zu ihren Bedürfnissen angeboten werden sollen. Jedoch haben Unternehmen oftmals Probleme dabei zu erkennen, welche Produkte tatsächlich zu den jeweiligen Bedürfnissen des einzelnen Kunden passen. Dies erfordert die tiefgreifende Datenanalyse auf individueller Kundenebene. Hierunter fällt auch die intelligente Verknüpfung unterschiedlicher Datenquellen. Allerdings müssen hierbei diverse Systeme ineinandergreifen. Die Tatsache, dass Systeme und Technologien oft veraltet sind, macht dies nicht einfacher. Darüber hinaus bringt es nichts, wertvolle Kundendaten zu sammeln, wenn diese nicht im Unternehmen verbreitet werden. So kann der Mehrwert, den diese Daten erbringen könnten, häufig nicht ausgeschöpft werden.

Organisatorische Barrieren

Diese Problematik führt uns zu einem organisatorischen Problem. Eine erfolgreiche kundenzentrierte Unternehmensausrichtung benötigt eine bereichsübergreifende Zusammenarbeit. Es genügt nicht mehr, nur an den eigenen Bereich zu denken und sich als unabhängiger Bestandteil innerhalb einer Organisation wahrzunehmen. Dies ist nicht im Sinne von Customer Centricity und führt dazu, dass kein einheitliches Kundenerlebnis an allen Kontaktpunkten geschaffen werden kann. Außerdem kann kein bereichsübergreifendes Lernen hinsichtlich Kundenwissen erfolgen, wenn man gewonnene Erkenntnisse hinter verschlossener Tür hält.

Um an diesem Punkt anzusetzen, ist eine entsprechende Verbreitung und Kommunikation der kundenzentrierten Strategie und Vision von der Geschäftsführung („top-down“) nötig. Ansonsten können aus der Vision heraus keine nötigen Ziele innerhalb der einzelnen Bereiche abgeleitet werden. Das kann letztendlich dazu führen, dass in unterschiedlichen Unternehmensbereichen entgegengesetzte Ziele verfolgt werden. Die Einführung von Customer Centricity bedarf also der kompletten Neustrukturierung des Unternehmens, was Prozesse, Systeme, Messgrößen etc. angeht. Unternehmen müssen nämlich flexibel auf die individuellen Bedürfnisse einzelner Kunden eingehen können.

Unternehmenskultur

Zugleich muss die interne Denkweise im Unternehmen angepasst werden: Um die bestehende Unternehmenskultur zu verändern, müssen die Verhaltensmuster der Mitarbeiter verändert werden. Und dies wird aufgrund der Komplexität der hierin inbegriffenen Werte und Normen erschwert. Demnach muss eine intensive Kommunikation mit den Mitarbeitern durch die Führung erfolgen, damit Mitarbeiter verstehen, welche Vorteile sich aus einer Anpassung des eigenen Verhaltens ergeben. Schlussendlich müssen die Mitarbeiter realisieren, dass eine Veränderung aus strategischen Gründen zwingend notwendig ist.

Weiterführende Literatur:

 

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