Lesenswert: Neue Artikel über Customer Centricity

Zum Jahresbeginn 2018 haben wir wieder drei spannende Beiträge über Customer Centricity gesammelt, die im letzten Monat veröffentlicht wurden. Alle drei widmen sich den Fragestellungen, wie CC in Unternehmen implementiert wird und welches Mindset CC zugrunde liegt.

Wie baut man ein kundenzentriertes Unternehmen?

Dieser Text bietet einen tollen Überblick über zentrale Schritte hin zu Customer Centricity. Zwei wichtige angesprochene Gedanken: 1. Verantwortlichkeit für CC. Während 80% der Unternehmen angeben, dass CC ihr Ziel ist, sehen nur 8% der Kunden dieses Ziel erfüllt. Firmen brauchen eine klare Mission und Organisation, um diesen Zustand zu verbessern. 2. Wer ist eigentlich unser Kunde? Diese Frage muss am Anfang aller CC-Bemühungen stehen. Oft ist sie gar nicht so leicht zu beantworten wie sie klingt.

Customer Centricity: alte Idee, neu verpackt?

Der Artikel aus der Schweiz stellt Customer Centricity und CRM (Customer Relationship Management) gegenüber. Handelt es sich nur um „alten Wein in neuen Schläuchen“? Nein, meint der Autor, CC gehe über CRM deutlich hinaus. Nichtsdestotrotz kann CRM/xRM-Software die Ausrichtung des Unternehmens am Ziel CC unterstützen. CRM stellt also einen Teilaspekt von CC dar.

Der Handel bewegt sich Richtung Customer Centricity

Obwohl der Beitrag aus der USA stammt, könnte er sich auch auf Deutschland beziehen. Auch hierzulande hübschen sich die Discounter auf und die Kundenzentrierung in Supermärkten nimmt merklich zu – von Lupen an Einkaufswägen bis hin zu Lieferdienst-Angeboten. Laut der besprochenen Studie sieht ungefähr die Hälfte der befragten Retailer Customer Centricity als ihre zentrale strategische Initiative an.

 

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