Customer Centricity – Stellhebel

Sobald sich ein Unternehmen dazu entschieden hat Customer Centricity bewusst einzuführen und zu leben, gilt zunächst zu klären, welche Bereiche überhaupt von dieser Umorientierung der Unternehmensführung betroffen sind.

Die wichtigsten Stellhebel für Customer Centricity werden aus diesem Grund im Folgenden erläutert.

Strategische Kundenfokussierung

Das gesamte strategische Handeln und die Prozesse eines Unternehmens sollten sich am Kunden ausrichten. Demnach nimmt die bewusste Wahrnehmung der Kundenwünsche bei einer kundenorientierten Organisation einen höheren Stellenwert ein. Diese sollten daraufhin zu einer unmittelbaren Reaktion des Unternehmens führen. Langfristig andauernde Kundenbeziehungen sowie die hieraus entstehenden strategischen Partnerschaften fördern dieses Vorhaben. Auf diese Weise kann sowohl unternehmerisches als auch kundenseitiges Wissen zusammengeführt werden, sodass aus den generierten Erkenntnissen optimierte und auf den Kunden angepasste Lösungen entwickelt werden können.

Struktur

Ebenso verhält es sich mit der Gesamtstruktur und der Organisation des Unternehmens. Customer Centricity kann nur erfolgreich gelebt werden, wenn sich die Unternehmensstruktur zunehmend an den Zielmärkten und somit an den Zielkunden ausrichtet. Damit geht einher, dass die produktorientierte Denkweise einzelner, voneinander unabhängig wirkender Geschäftsbereiche, die den Fokus lediglich auf das eigene Produktsegment richten, abgelegt werden muss. Stattdessen muss die Erfüllung erkannter Kundenbedürfnisse in Zusammenarbeit über alle Geschäftsbereiche hinweg erfolgen, sodass im Endeffekt eine optimal auf die Bedürfnisse des Kunden abgestimmte Komplettlösung angeboten werden kann. Demnach führt eine kundenorientierte Organisation zur Platzierung des Kunden an oberster Stelle der Unternehmenshierarchie – ganz im Sinne von „der Kunde ist König“ – und zu einer bereichsübergreifenden Denkweise. Dies fördert wiederum die Generierung von Produkten, die auch tatsächlich auf das Lösen von Kundenproblemen und die Erfüllung der Kundenwünsche abzielt.

Kundenwissen und -bedürfnisse

Neben dem Erkennen und Wahrnehmen von Kundenbedürfnissen und -wünschen durch das Unternehmen, besteht die größte Herausforderung grundsätzlich in der Umwandlung dieser Erkenntnisse in hierauf optimal abgestimmte Produkte und Lösungen. Hilfreich kann hierbei die Bildung von Kundensegmenten sein, um die Bedürfnisse genauer analysieren zu können. Dabei handelt es sich einerseits um verdeckte Bedürfnisse, die vom Kunden selbst nicht direkt vermittelt werden und vom Unternehmen selbstständig aufgedeckt werden müssen oder andererseits um zukünftige Bedürfnisse der Kunden. Das Antizipieren dieser Bedürfnisse durch das Unternehmen kann durch verschiedene Marktforschungsmethoden erfolgen. So können verdeckte Bedürfnisse sowohl durch Zuhilfenahme qualitativer Marktforschungsmethoden als auch durch das direkte Einbeziehen der Kunden in die Lösungsentwicklung erkannt werden. Wiederum führt die Beobachtung der Marktentwicklungen und Ableitung potenziell eintretender Szenarien zu Erkenntnissen über zukünftige Bedürfnisse der Kunden.

Kultur

Da Customer Centricity als Unternehmensphilosophie angesehen werden kann, liegt ein Schwerpunkt der kundenzentrierten Ausrichtung in der Verankerung der Denkweise innerhalb der Unternehmenskultur. Dies betrifft einerseits das Top-Management und die Unternehmensführung, die die Thematik vorleben müssen und andererseits auch alle weiteren Mitarbeiter innerhalb des Unternehmens, unabhängig davon ob sie direkten Kundenkontakt haben oder nicht. Aufgrund der bereits fest etablierten Normen und Werte in der Unternehmenskultur, erscheint die Verinnerlichung der kundenorientierten Denkweise zunächst als problematisch. Durch das Aufzeigen des implizierten Nutzens sowie der möglichen Leistungssteigerung, die mithilfe kundenorientierter Verhaltensmuster für die Mitarbeiter erzielt werden können, wird jedoch auch die Neuorientierung der gesamten Unternehmenskultur ermöglicht. Auf diese Weise kann Customer Centricity die Gesamtheit des Unternehmens durchdringen.

Weiterführende Literatur:

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