Customer Centricity – Historische Entwicklung

Zwar scheint Customer Centricity ein Phänomen der letzten Jahre zu sein und ist demnach erst seit kurzem in aller Munde, jedoch geht der Wandel in Richtung Kundenzentrierung noch viel weiter zurück. Obgleich diese Unternehmenssichtweise damals noch nicht unter dem Begriff „Customer Centricity“ bekannt war. Die Entwicklung dieser Thematik sowie der Umbruch in der Denkweise von Unternehmen wurde bereits von Prof. Dr. Marcus Schögel der Universität St. Gallen dargestellt. (Link)

1970er Jahre

In den Zeiten der Ölkrise galt es dem stagnierenden Wirtschaftswachstum entgegen zu wirken, wobei den Unternehmen eine Neuorientierung auf Markt sowie Kunden weiterhalf. Somit verankerte sich diese Marktorientierung in der Unternehmensführung und prägte auf diese Weise die Beziehung von Unternehmen zu ihren Kunden.

1980er Jahre

Die Ausweitung der Zielmärkte und die damit einhergehende Globalisierung nahm in den 80er-Jahren stetig zu. Zugleich erforderte dies jedoch auch zusätzliche Bemühungen vonseiten der Unternehmen, die diese neuen Märkte zunächst kennenlernen mussten, um die abweichenden Erwartungen und das Verhalten der dort befindlichen Kunden antizipieren zu können. Ohne die Unternehmensorientierung in Richtung Kunde sowie die angeeigneten Kundenkenntnisse wäre ein Fortbestand mancher Unternehmen in Anbetracht der einsetzenden Globalisierung nicht denkbar gewesen.

1990er Jahre

Die 1990er Jahre waren zunehmend von kundenorientierten Managementansätzen geprägt, die die Prozesse des Unternehmens am Kunden und dessen Bedürfnissen ausrichteten. Ursprung hatte dies im Bankensektor, in dem eine Neuorientierung des Geschäftsmodells stattfand. Aufgrund des verringerten Aufwands für Unternehmen trat demnach anstelle der stetigen Akquirierung von Neukunden die Bindung bestehender Kunden an das Unternehmen. So rückte auch bei vielen weiteren Unternehmen das Beziehungsmanagement immer weiter in den Fokus, um Kunden stärker an sich binden zu können.

2000er Jahre

Die letzten Jahre führten vor allem zu einer Ausweitung des Begriffs der Kunden- bzw. Marktorientierung auf die internen Bereiche eines Unternehmens und somit auf bestehende sowie potenzielle Mitarbeiter. Dies wiederum resultierte im sogenannten „War for Talents“. Des Weiteren spielte die Handhabung anwachsender Datenmengen durch die IT-Abteilung eine erhebliche Rolle, was auch Kundendaten beinhaltete, und brachte somit die Thematik von „Big Data“ ins Rollen.

Ursprung hat das Phänomen „Customer Centricity“ demnach in der zunehmenden Fokussierung und Orientierung von Unternehmen auf Markt und Kunde, wodurch diese selbst in Zeiten potenzieller Krisen erfolgreich sein konnten. Customer Centricity und die damit einhergehende Orientierung des Unternehmens und dessen Prozesse sowie Strukturen auf deren Kunden kann somit als Wettbewerbsvorteil gesehen werden.

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