Beispiele für Customer-Centricity-Maßnahmen

Im Internet finden sich schöne Beispiele für gelungene CC-Maßnahmen, die oftmals nur ein kleine Änderung in Geschäftsprozessen bzw. im Mindset darstellen – aber dennoch große positive Auswirkungen auf das Unternehmen haben. Im folgenden sind einige Fundstücke aufgezählt:

Mercedes-Benz USA: Mitarbeiter begeistern

Steve Cannon (CEO MB USA) war überzeugt, dass eine positive Customer Experience nur entstehen kann, wenn die Mitarbeiter des Unternehmens entsprechend engagiert sind. Umso schockierender war es für ihn zu erfahren, dass 70% der Angestellten noch nie einen Mercedes-Benz gefahren sind. Dies wurde mit Hilfe eines 4-Mio-USD-Programms geändert und 750 Testwagen für die Mitarbeiter zur Verfügung gestellt. Außerdem wurden alle 23.000 Angestellte zu „Immersion Sessions“ eingeladen, in denen Sie über die Geschichte und Herstellungsverfahren von Mercedes-Benz unterrichtet wurden. Das Ziel: Begeisterung schaffen. Und das ist gelungen – das Mitarbeiterengagement ist in den Folgejahren signifikant gestiegen.

Eagle’s Flight: Auf Kunden zugehen

Eagle’s Flight ist ein Beratungsunternehmen, das auf Verhaltensänderungen spezialisiert ist („We Change Behavior“). Consultant Paul Goyette berichtet in einem Beitrag von Maßnahmen, die erinnerungswürdige „Micro Moments“ erzeugt – ein Begriff, den man derzeit immer häufiger hört. Diese kleinen positiven Erfahrungen bleiben beim Kunden verankert. Sie können z.B. durch proaktives Verhalten der Mitarbeiter hervorgerufen werden: Nicht warten, bis der Kunde fragt, sondern auf den Kunden mit unsicherem Gesichtsausdruck zugehen. Jeder Mitarbeiter müsse verinnerlichen, dass sich die Kunden willkommen und angenehm fühlen sollen: „[Companies] are in the business of creating memories!“

Best Western Great Britain: Die Customer Journey analysieren

Das Best Western hat einen analytischen Ansatz gewählt, um die Customer Centricity zu verbessern. Zunächst trug Customer Experience Director Rachel Haworth alle Daten und das Kunden-Feedback von allen Partnern zusammen, um so die gesamte Customer Journey nachzuvollziehen und jeden Customer Touchpoint zu erfassen. Auf diese Weise sollte die Herausforderung zunächst quantifiziert und das benötigte Investment für Verbesserungen belegt werden. Bei der Umsetzungsphase von Maßnahmen wurden dann einzelne Customer Journeys (z.B. Kontoerstellung) herausgegriffen, die einen großen Effekt auf die Wirtschaftlichkeit hatten. Danach tastete man sich weiter zu Journeys, in denen der Business Case schwerer darzustellen war.

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