Gibt es ein Optimum an Customer Centricity?

Häufig liest man Erfolgsbeispiele von Customer Centricity, die einen überraschen. Hier ein Beispiel der Automarke Lexus. Dieser Artikel über die CC-Bemühungen von Lexus Europa erklärt, wie sich der Hersteller nicht auf das “Auto”, sondern auf die “Customer Journey” konzentriert. Einige Beispiele:

  • Als ein Kunde in den französischen Alpen eine Panne mit seinem Lexus hatte, wurden er und seine Familie mit dem Helikopter abgeholt und zum Ferienort weitergeflogen.
  • Lexus-Händler werden ermutigt, Autos zurückzunehmen, wenn Kunden nicht hundertprozentig zufrieden sind. Als die Fernbedienung eines Lexus das Garagentor eines Kunden nicht öffnen konnte, tauschte der Händler den Wagen kurzerhand gegen ein anderes Fabrikat um.
  • Lexus-Mitarbeiter werden geschult, die eigene Marke im Straßenverkehr zu beobachten. Sollte Ihnen z.B. ein defekter Scheinwerfer auffallen, sollen Sie dem Fahrer eine kostenfreie Reparatur anbieten.

Das nächste Auto, das sich der mit dem Fremdfabrikat “vertröstete” Kunde gekauft hat, war übrigens ein Lexus. Auch wenn die Maßnahmen also höhere Anfangskosten verursachen, können sie sich langfristig auszahlen. Plus: Solche Geschichten werden weitererzählt. Ich habe darüber geschrieben, einige Leute werden diesen Artikel lesen und irgendwo im Hinterkopf behalten: “Lexus scheint kundenfreundlich zu sein.”

Gerade mittelständische Unternehmen werden sich hingegen fragen, wie sie sich solche Services leisten können. Macht dies für sie Sinn? Oder gibt es sogar so etwas wie zu viel Customer Centricity?

Diese Frage stellt sich auch Robert Brodo in einem amüsant geschriebenen Blog-Beitrag. Er beschreibt, wie er bei einem Restaurantbesuch von verschiedenen Kellnern immer wieder beim Essen unterbrochen wurde. Dieses “Über-Kümmern” hat sein Erlebnis des Restaurantbesuchs am Ende negativ beeinflusst. Er liefert eine Grafik seiner Unternehmensberatung mit:

customer-centricity-graph

Das Interessante: Investieren Firmen zu viel – und vor allem unbedacht – in CC, kann die Kundenzufriedenheit sogar sinken. Etwas gut Gemeintes verkehrt sich dann ins Gegenteil. Sein Fazit lautet, dass Geld alleine noch keine gute CC macht; es muss “smart” eingesetzt werden.

Genau das sollte Mittelständlern ja Mut für CC machen: Investitionen in Customer Centricity müssen mit “Achtsamkeit” und Augenmaß erfolgen, dann führen sie zu Weiterempfehlungen. Es sind die einfachen Dinge wie eine freundliche Beratung aus der Kundenperspektive oder kleine Aufmerksamkeiten, die am meisten hängen bleiben.

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