Customer Centricity Definition

Für den noch vergleichsweise jungen Begriff „Customer Centricity“ gibt es bereits eine ganze Reihe an Definitionen. Wir haben die gängigsten aus dem deutsch- und englischsprachigen Raum zusammengetragen. Sollten Ihnen weitere Definitionen über den Weg laufen, freuen wir uns natürlich über einen Kommentar!

Wikipedia (Stand 24.08.2016):

„[Customer Centricity ist] ein unternehmerisches Leitbild, das sich am Einzelkunden als Führungsgröße orientiert. Seine Realisierung erfordert die Steuerung aller Unternehmensbereiche nach Kundenprioritäten und die Herstellung einer stärker symmetrischen Beziehung zwischen Kunden und Unternehmung. Angestrebt wird eine enge und individuelle Interaktion mit den Kunden. Unabhängig von ihrer Zahl sollen Positionierung, Strategie, Struktur, Organisation, Prozesse, Verhalten usw. vollständig auf den Einzelkunden ausgerichtet sein. Eingeschlossen sind dabei Produktentwicklung, Finanzierung, Liefergeschwindigkeit, Beratung und Service. Grundlage dafür sind u.a. technische Medien, die eine Mitwirkung der Konsumenten bei Konfiguration und Optimierung der Produkte gestatten.“

Business-Dictionary.com:

„Creating a positive consumer experience at the point of sale and post-sale. A customer-centric approach can add value to a company by enabling it to differentiate itself from competitors who do not offer the same experience.“

Peter Fader (University of Pennsylvania):

„Customer Centricity is a strategy that aligns a company’s development/delivery of its products/services around the current and future needs of a select set of customers in order to maximize their long-term financial value to the firm.“

Wilkes, Stange (Erfolgsketten Management):

„[Customer Centricity] ist die einzig durchgängige und integrative Unternehmensstrategie, die auf den Einzelkunden und seine individuellen Bedürfnisse ausgerichtet ist. Customer Centricity ist sowohl ein unternehmerischer, organisatorischer, strategischer und operativer Grundstein eines an den Wandel angepassten Geschäftsmodells, als auch ein grundlegend neuer Management- und Führungs- sowie Strategie- und Umsetzungsansatz.“

Rohit Deshpande (Harvard Business Publishing):

„The term ‚Customer Centric‘ has […] become synonymous with proactive business strategy worldwide. Primarily due to advances in technology, we are experiencing a fundamental shift in marketing – from a previous focus on companies to a spotlight on consumers.“

Don Peppers (Peppers & Rogers Group):

„A product-centric competitor focuses on one product at a time and tries to sell that product to as many customers as possible. A customer-centric competitor focuses on one customer at a time and tries to sell that customer as many products as possible.“

J-P De Clerck (i-SCOOP):

„Most of us use [Customer Centricity] in the sense of putting the customer at the center. [… But it ….] depends on how you define the customer. Is it just the existing customer? Other stakeholders? Is it also the prospective buyer? And what about the customer of your customers […]? Or their – influential – social connections? Your employees? Suppliers? Channel partners? Journalists?“

Batten & Company:

„Understand[ing] your customers‘ requirements“

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