Keine Angst vor der digitalen Revolution

Experten und Politik sind sich einig: Die digitale Vernetzung verändert unsere Welt gerade fundamental. Aber was bedeutet die digitale Revolution für das Beziehungsmanagement in Unternehmen? Als Unternehmer und Experte für digitale Vernetzung erklärt Martin Hubschneider, weshalb kundenzentrierte Prozesse und emotionale Verbundenheit die Zukunft prägen werden.

Was hat Customer Centricity überhaupt mit dem digitalen Wandel zu tun?

Schlichtweg alles: Als Unternehmensphilosophie richtet Customer Centricity die gesamte Organisation, die Vision, die Mitarbeiter, die Produkte, die Services und die Prozesse auf das Kundenerlebnis und die Erfüllung der Kundenbedürfnisse aus. Wer die Bedürfnisse der digitalisierten Kunden nicht kennt und unfähig ist sie zu antizipieren, wird es künftig sehr schwer haben. Stattdessen ermöglicht Customer Centricity den Unternehmen, sich laufend neu zu erfinden und sich dem Wandel anzupassen.

Welche Rolle spielt das einzelne Kundenerlebnis?

Die zunehmende Transparenz durch das Internet macht es schwieriger, sich zu differenzieren. Nur ein herausragendes Kundenerlebnis in allen Belangen rechtfertigt einen höheren Preis. Jeder sogenannte Touchpoint liefert dazu einen Beitrag. Die Gestaltung des Kundenerlebnisses ist entscheidend für den Erfolg und in Zukunft einer der Hauptmaßstäbe für wirtschaftlichen Erfolg sein.

Viele erfolgreiche Firmen machen ihre Kunden zu Fans. Warum sind Kunden als Fans so wertvoll?

Fans sind sowohl vom Produkt als auch vom Unternehmen begeistert und emotional verbunden. Sie sind Botschafter, Mitdenker, Ideengeber, Kritiker und Förderer in einem. Unternehmen mit der höchsten Fan-Quote haben bereits heute die beste Ausgangslage für eine gesunde und erfolgreiche Zukunft. Wer seine Fans ernst nimmt, wird im Zeitalter des digitalen Wandels zu den Gewinnern zählen. Das funktioniert aber nur, wenn Unternehmen vertrauenswürdig sind, das heißt mit den gesammelten Kundendaten sensibel umgehen und sie sicher vor dem Zugriff Dritter machen.

Welche Bedeutung kommt den Mitarbeitern zu?

Um Fans zu begeistern, braucht es engagierte, leidenschaftliche Mitarbeiter, die im besten Fall selbst Fans des eigenen Unternehmens sind. Natürlich suchen sich die besten Mitarbeiter auch die besten Unternehmen, in denen sie sich gut entfalten können und die ihnen eine große Zukunft bieten. Eine Unternehmenskultur, die den Menschen in den Mittelpunkt stellt, ist aus meiner Sicht der Schlüssel zu den besten Mitarbeitern und zu mehr Erfolg.

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