Customer Centricity – für jeden Kunden nur das Beste

Gestern waren gute Produkte, ein freundlicher Service und professionelles Kundenbeziehungsmanagement ausreichend für Erfolg. Heute leben wir in einer vernetzten Welt, die durch Bewertungs-Communities und soziale Netzwerke laufend neue Werte, Trends und Bedürfnisse schafft. Darauf müssen Unternehmen schneller denn je mit passenden Produkten und Dienstleistungen reagieren.

Die lebenslange Treue der Kunden ist vorbei. Das Internet hat sie mündig und anspruchsvoll gemacht. Sie vergleichen, sind neugierig und wünschen nichts mehr, als auf Augenhöhe individuell bedient zu werden. Die Konsequenz: Wer auf Einheitsware setzt, wird vom Kunden versetzt. Wer seinen Kunden keine individuell angepassten Lösungen bietet, der wird durch andere Anbieter schnell ersetzt.

Eine neue CRM-Ära beginnt mit xRM

Die meisten Unternehmen sind auf diese Zeitenwende nicht vorbereitet: Sie kennen zwar ihre Märkte und Kundensegmente, sie beherrschen die Massenproduktion und standardisiertes Marketing sowie freundlichen, jedoch unpersönlichen Service. Daher die Frage an Sie: Wie gut kennen Sie die individuellen Bedürfnisse Ihrer Kunden? Kann Ihre Organisation sämtliche Wünsche optimal und kostengünstig erfüllen? Genau diese Fragen bilden den Anstoß einer neuen Unternehmensphilosophie, der „Customer Centricity“. Sie adressiert Unternehmen, die den Erfolg des Kunden mit dem eigenen Geschäftserfolg verknüpfen.

Customer Centricity macht den Kunden als Individuum zum Dreh- und Angelpunkt sämtlicher Produkte, Geschäftsprozesse und Touchpoints. Aber lässt sich Customer Centricity auf das eigene Unternehmen übertragen? Die eindeutige Antwort lautet: Ja. Etliche Unternehmen sind das beste Beispiel. Sie haben sich auf den Weg zu kundenzentrierten Unternehmen gemacht. Für viele bedeutet dies zu Beginn eine radikale Änderung und meist eine komplette Neuausrichtung. Doch: Wer sich zu spät neuen Entwicklungen anpasst, den bestraft der Kunde mit Desinteresse. Wer stattdessen rechtzeitig reagiert, wird mit Aufmerksamkeit belohnt.

Was zeichnet Customer Centricity-Unternehmen aus?

  1. Das Ziel: Der individuelle Erfolg jedes einzelnen Kunden
    „Was ist unser Beitrag zum Erfolg jedes einzelnen Kunden?“ Diese einfache Frage steht am Anfang und ändert doch radikal den Blickwinkel. Die grundlegende These von Customer Centricity: Ihr eigener Unternehmenserfolg basiert auf dem nachhaltigen Erfolg Ihrer Kunden.
  2. Mitarbeiter, die sich entfalten
    Die erfolgreichsten Customer Centricity-Unternehmen vertrauen voll auf ihre Belegschaft: Leidenschaftliche, stolze, begeisterte Mitarbeiter mit Herzblutfaktor spürt der Kunde sofort und tritt gerne mit ihnen in Kontakt.
  3. Emotionale Verbundenheit
    Oberflächliche Zufriedenheit ist einfach nicht genug. Emotionale Verbundenheit ist die Währung der Zukunft. Freunde oder Fans sind das wahre Kapital und ganz nebenbei noch die besten Vertriebsmitarbeiter, denn sie empfehlen Ihr Unternehmen wie von selbst weiter.
  4. Gewinne teilen
    Customer Centricity-Unternehmen verursachen bei ihren Kunden niemals Kosten. Sie verkaufen keine Produkte – sie teilen mit ihren Kunden die durch ihre Leistungen entstandenen Gewinne. Sie konzentrieren sich natürlich auf die Kunden, mit denen es viel zu teilen gibt – und trennen sich von denjenigen, denen sie nicht genügend bieten können.
  5. Achtsamkeit für jeden Touchpoint
    Versuchen Sie, alle Berührungspunkte zu Ihrem Unternehmen aus dem Blickwinkel Ihrer Kunden, Mitarbeiter oder Partner zu sehen. Bei jedem Kontakt kann Begeisterung, Enttäuschung oder gar Frust entstehen.
  6. Ganzheitlich gesund gestalten
    Kunden bevorzugen gesunde Unternehmen: lebendige Kundenbeziehungen, lebensfrohe Mitarbeiter, eine wertebasierte Unternehmenskultur, solide Finanzen sowie zukunftsgerichtete Investitionen in Innovation. Der Vorteil: Die Resilienz, d.h. die Widerstandsfähigkeit Ihres Unternehmens, ist hoch. Ihre Kunden vertrauen auf eine langfristige Zusammenarbeit.
  7. Innovation als regenerativer Treibstoff
    Wer mit begeisternden Innovationen überrascht, der fasziniert sein Publikum. Durch systematisches Innovationsmanagement können auch die unbewussten Kundenbedürfnisse Ihrer Kunden antizipiert werden. Das ist der regenerative Treibstoff, der Customer-Centricity-Unternehmen von anderen unterscheidet.
  8. Standardisierte und agile Prozesse
    Individuelle Leistungen für jeden Kunden. Das wird sicherlich teuer? Tatsächlich ermöglichen klare, standardisierte Prozesse die kostengünstige, individuelle Zusammenstellung von Leistungen. Die stetigen Veränderungen der Produkte und Services erfordern agile Prozesse und eine Unternehmensplattform mit Menschen und Softwarelösungen, die eines ermöglichen: Für jeden Kunden die individuell beste Lösung.

Apps revolutionieren die Unternehmenssoftware

Customer Centricity-Unternehmen benötigen eine völlig neuartige Unternehmenssoftware, die für jeden Mitarbeiter ein individuell zusammengestelltes Set von konfigurierbaren Apps bietet. Neue Technologien wie Cloud Computing, Bigdata und Web-Dienste bilden zusammen eine Software, die uns durch Assistant Services entlastet oder uns wie bei predictive CRM vorausschauend unterstützt. Dabei werden aus unserer Sicht CRM, xRM, ERP, Collaboration Services und Dokumentenmanagement miteinander verschmelzen.

Die Lösungen kommen nicht mehr von einigen wenigen, großen Herstellern, sondern werden auf Basis offener Plattformen von einem Ecosystem spezialisierter App-Entwickler erstellt. Durch die Vielfalt der Anbieter im Business App-Store werden bedrohliche Abhängigkeiten von einzelnen Anbietern vermieden. Die Konsequenzen: Der sichere Zugriff auf Unternehmensinformationen gewinnt für Unternehmen noch mehr Bedeutung als je zuvor. Und: Die Software muss für den Menschen und das Internet der Dinge gemacht sein: smart, attraktiv und intuitiv.

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